ماذا بعد التفاعل مع منصة “تجاوب”؟

الوصال - خلفان الطوقي

أكملت المنصة الإلكترونية “تجاوب” الخاصة بالشكاوى والبلاغات والمُقترحات والطلبات إلى الهيئات الحكومية عدة أشهر منذ تدشينها، ولاقت قبولًا مجتمعيًا منقطع النظير، وتعامل معها حتى الآن أكثر من 57 ألف مستفيد ومستفيدة، والعدد في تزايد مستمر، وهذا خير دليل على نجاحها. وانضمام جهات حكومية جديدة لم تكن منضوية إلى المنصة دليل آخر، كما أن تدشينها من خلال تطبيقها على متجري “جوجل بلاي” و”أبل ستور” الأسبوع الماضي دليل إضافي على أن المنصة في طريقها الصحيح المرسوم لها منذ البداية في عملية التحول الرقمي المنشود وتجويد الخدمات الحكومية.

كثيرٌ من المبادرات الحكومية تبدأ بحماس، وقد يصيبها الإهمال والقصور إذا لم تُحتضن بما فيه الكفاية، وهذه من المبادرات التي لا يتمنى أحد من المتعاملين معها أن تُهمَل، بل أن تتطور وتتحسن بما يتناسب مع المتغيرات اليومية، خاصة أنها ستكون مع الأيام أكثر أداة تواصل بين “المستفيد” و”الجهة الحكومية” و”متخذي القرارات” في هذه الجهة أو تلك.

لا يُراد لهذه المنصة أن تكون ساعي بريد بين طرف وآخر؛ بل يُراد لها أن تكون أكثر من ذلك، لذلك، ولكي لا تفقد زخمها الذي بدأت به، لا بد من تفعيل عدد من النقاط، وأهمها:

• فريق الرصد: يرصد نوعية ما يصل إلى هذه الجهات الحكومية، ولا أشك لحظة أن هذا معمول به، ولكن من المهم نشره لعامة الناس من خلال مختلف الوسائل الإعلامية تحقيقًا للشفافية.

• فريق التواصل: وهنا لا أقصد التواصل الإلكتروني التلقائي الذي يبعث بالرسالة بأن البلاغ أو الشكوى أو المقترح قيد التنفيذ، إنما المقصود هنا التواصل الهاتفي أو اللقاء الشخصي لبيان ما تم تطبيقه فعليًا، أو – على العكس تمامًا – أن البلاغ غير قابل للتطبيق الميداني لموانع معينة، وفي كلا الحالتين سيتحقق أهم الأهداف وهو الاهتمام والتواصل الفعّال وبناء الثقة بين الحكومة والمتفاعلين مع المنصة.

• مشاركة رئيس الوحدة والإدارة العليا: من خلال اطلاعهم على تقارير شهرية أو ربع سنوية بما يصل إلى جهاتهم من خلال المنصة، وكيف تم التعامل مع ما يصلهم، مع تقرير يوضح نوعية البلاغات، والتحديات التي تواجههم، والخطط المستقبلية لتطوير الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين.

• تقييم مُستقل: من الضروري تعيين جهة مستقلة تمامًا هدفها التقييم والتحسين، لرصد الإنجازات والتحديات والتحسينات المستقبلية لكل جهة حكومية منذ تدشين هذه المنصة إلى لحظة التقييم العشوائي أو المحدد بوقت معين متفق عليه.

• فريق التدخل: بعد رفع التقييم من جهة معينة، لا بد من وجود جهة أخرى للتدخل لعمل المعالجات اللازمة في أسرع وقت ممكن، وهذا الفريق يجب أن يكون ممكَّنًا من جهة عليا من ناحية، ومُمكَّنًا ومُسرَّعًا لجميع الجهات المنضوية تحت هذه المنصة من ناحية أخرى.

لن يقتنع المواطن أو المقيم أو أي متفاعل بهذه المنصة ما لم ير نتائجها على أرض الواقع، وليس بالضرورة حل جميع طلباته، لكن من المهم أن يعرف ما حصل لطلبه: هل تم حله؟ أم لا يمكن حله لسبب معين؟ وفي كل الأحوال، من المهم أن تكون منصة “تجاوب” أداة تواصل تحمل بين طياتها الثقة والشفافية وإرادة التغيير والتحسين والتجويد الجاد للخدمات الحكومية والتحول الرقمي النوعي والمتسارع، وألا تفقد زخمها وبريقها ويطالها الإهمال وقلة التفاعل