إبراهيم الوردي لـ«الوصال»: ننتقل بالخدمات الحكومية من تعدد المنصات إلى منفذ رقمي واحد وتجربة موحدة
ساعة الظهيرة
الوصال ـ قال إبراهيم بن طالب الوردي، مدير عام مديرية التحول الرقمي وتمكين القطاعات بوزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات، خلال حديثه في برنامج «ساعة الظهيرة» عبر إذاعة الوصال أن تقدم سلطنة عُمان في مؤشر نضج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة يعكس الجهود المبذولة لتحسين تجربة المستفيد، وتبسيط الإجراءات، وتوفير الخدمات الحكومية عبر القنوات الرقمية وفق المعايير الدولية.
وأكد إن المؤشر، الصادر عن لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغرب آسيا «الإسكوا»، يقيس مستوى تطور الخدمات الحكومية المقدمة إلكترونيًّا وعبر الأجهزة النقالة في الدول العربية.
وأوضح أن المؤشر يرصد قدرة الدول على تطوير الخدمات الأساسية المقدمة للمستفيدين، ومدى سهولة الحصول عليها وسرعة إنجازها، إلى جانب تقييم مستوى توافقها مع الضوابط والممارسات العالمية في مجال الحكومة الرقمية.
ثلاث ركائز
وبيّن الوردي أن مؤشر نضج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة يستند إلى ثلاث ركائز أساسية، تتمثل أولًا في توفر الخدمات وتطورها، ومدى إتاحتها بصورة مستمرة على القنوات الرقمية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.
وأضاف أن الركيزة الثانية تقيس مستوى استخدام الخدمات الرقمية ورضا المستفيدين عنها، فيما ترتبط الثالثة بمدى سهولة وصول مختلف فئات المجتمع إلى هذه الخدمات.
وأشار إلى أن قياس النضج الرقمي لا يعتمد على عدد الخدمات المتاحة فقط، وإنما يشمل جودة التجربة وسهولة الاستخدام ومدى قدرة المستفيد على الوصول إلى الخدمة وإنجازها دون تعقيدات.
تقدم المؤشر
وأفاد الوردي بأن سلطنة عُمان سجلت تقدمًا في نتيجة المؤشر من 72 نقطة خلال عام 2024 إلى 75 نقطة في نسخة عام 2025، نتيجة التطور الذي تحقق في عدد من المؤشرات الفرعية المرتبطة بجودة الخدمات الرقمية.
وأوضح أن مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة عبر بوابات المؤسسات الحكومية شهد تحسنًا، بالتزامن مع جهود الجهات المعنية لتبسيط طريقة تقديم الخدمات وتطوير آليات عرضها.
وأضاف أن المؤسسات الحكومية تبنت منهجيات تركز على تحسين تجربة المستخدم، بما يجعل خطوات الحصول على الخدمة أكثر وضوحًا وسهولة، ويقلل الوقت والجهد المطلوبين لإنجازها.
محتوى داعم
ولفت الوردي إلى أن سلطنة عُمان حققت تقدمًا في توفير المحتوى الرقمي الداعم للخدمات، بحيث يستطيع المستفيد الاطلاع على شروط الخدمة ومتطلباتها وخطوات إنجازها بصورة مباشرة عبر القنوات الإلكترونية.
وذكر أن النفاذ الرقمي شكّل أحد المحاور الرئيسة التي جرى العمل عليها، بهدف ضمان وصول مختلف فئات المجتمع إلى الخدمات، بما في ذلك الأشخاص ذوو الإعاقة وكبار السن وغيرهم من المستفيدين.
وتابع أن التوعية والتسويق للخدمات الرقمية أديا دورًا مهمًّا في رفع معدلات استخدامها، من خلال إطلاق حملات تعريفية تساعد الجمهور على التعرف على الخدمات المتاحة وتشجعه على الاستفادة منها.
منفذ موحد
وأوضح الوردي أن تطوير الخدمات الرقمية يمثل جزءًا أساسيًّا من البرنامج الوطني للتحول الرقمي الحكومي، مشيرًا إلى أن المرحلة المقبلة الممتدة من عام 2026 إلى عام 2030 تتضمن عددًا من المبادرات والمشروعات الجديدة.
وأشار إلى أن البوابة الوطنية الموحدة للخدمات الحكومية «gov.om» تأتي في مقدمة هذه المبادرات، بوصفها منفذًا رقميًّا واحدًا يتيح للمستفيدين الوصول إلى الخدمات الحكومية الإلكترونية ضمن تجربة موحدة.
وبيّن أن التوجه الجديد يعمل على إعادة صياغة نموذج تقديم الخدمات، من خلال توحيد واجهة الاستخدام وآليات الدخول ومتطلبات الإنجاز، بدلًا من تنقل المستفيد بين عدد من المنصات والبوابات الحكومية.
وأضاف أن الهدف يتمثل في توفير تجربة واحدة ونموذج موحد يسهل على المواطنين والمقيمين وقطاع الأعمال الوصول إلى الخدمات المطلوبة وإنجازها.
رحلات الحياة
وتطرق الوردي إلى مبادرة تبسيط الإجراءات الحكومية من خلال منهجية «رحلات الحياة»، التي تقوم على تطوير الخدمات بصورة مترابطة بدلًا من تقديمها بشكل منفصل من كل مؤسسة.
وأوضح أن هذه المنهجية تعيد تصميم الخدمة بوصفها رحلة متكاملة تبدأ من تقديم الطلب وتنتهي بالحصول على النتيجة النهائية، مع ربط الإجراءات والبيانات بين الجهات المعنية.
وأضاف أن الانتقال من الخدمات الأحادية إلى الرحلات المتكاملة يسهم في تقليل الخطوات المتكررة، والحد من مطالبة المستفيد بتقديم البيانات نفسها لأكثر من جهة، ورفع مستوى الكفاءة في إنجاز المعاملات.
دليل رقمي
وأشار الوردي إلى وجود مبادرات لمراجعة الأدلة الاسترشادية الخاصة بتقديم الخدمات، بما يضمن توثيق البيانات والمعلومات المتعلقة بكل خدمة وإتاحتها رقميًّا للمواطنين وقطاع الأعمال.
وأوضح أن الدليل الرقمي لفهرسة الخدمات الحكومية يسهم في توحيد وصف الخدمات ومتطلباتها، ويوفر للمستفيد مصدرًا واضحًا ومفتوحًا للمعلومات.
وبيّن أن توثيق الخدمات بصورة دقيقة يساعد المؤسسات الحكومية على تطويرها، كما يمنح المستفيد القدرة على معرفة الإجراءات والوثائق المطلوبة قبل البدء في تقديم الطلب.
تطبيق موحد
وذكر الوردي أن المرحلة الثانية من التطبيق الذكي الموحد للخدمات الحكومية تمثل إحدى المبادرات المرتبطة بتطوير الخدمات المقدمة عبر الأجهزة النقالة.
وأضاف أن التطبيق يتكامل مع البوابة الوطنية الموحدة، ويتيح للمستفيد الوصول إلى الخدمات الحكومية من منفذ واحد عبر الهاتف النقال، مع استمرار ربط الجهات الحكومية بالمنظومة الرقمية المشتركة.
وأشار إلى أن التوسع في الخدمات النقالة يواكب أنماط الاستخدام الحديثة، ويمنح المستفيد مرونة أكبر في الحصول على الخدمات في أي وقت ومن أي مكان.
مساعد ذكي
وكشف الوردي عن العمل على مبادرة «المساعد الذكي»، وهي خدمة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي لتسهيل وصول المستفيد إلى المعلومات والخدمات من خلال المحادثة النصية.
وأوضح أن المساعد الذكي يمكّن المستخدم من طرح استفساراته والحصول على إجابات وإرشادات مرتبطة بالخدمات الحكومية، بما يقلل الوقت اللازم للبحث بين الصفحات والمنصات.
وأضاف أن المبادرة تستهدف تطوير تجربة أكثر تفاعلًا وسهولة، وتوظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في توجيه المستفيد ومساعدته على اختيار الخدمة المناسبة واستكمال إجراءاتها.
تنافسية رقمية
وأكد الوردي أن البرنامج الوطني للتحول الرقمي الحكومي للفترة من 2026 إلى 2030 يتضمن مسارًا جديدًا يحمل اسم «التنافسية الرقمية»، ويركز على تعزيز مكانة سلطنة عُمان في المؤشرات الدولية المرتبطة بالحكومة الرقمية.
وأوضح أن هذا المسار يعمل على إبراز جهود سلطنة عُمان على المستويين الإقليمي والعالمي، وتوسيع حضورها ومشاركتها في المحافل الدولية المتخصصة.
وأضاف أن المرحلة المقبلة ستشهد تنفيذ مبادرات مشتركة بين المؤسسات الحكومية لرصد الثغرات في المؤشرات الدولية، ووضع خطط تطوير لمعالجتها ومتابعة تنفيذها بصورة مستمرة.
وأشار إلى أن فريقًا وطنيًّا سيتولى إدارة هذه الخطط ومتابعتها، بما يضمن مواءمة المشروعات الحكومية مع التطورات العالمية والتطلعات المستقبلية في مجال الخدمات والحكومة الرقمية.
وختم الوردي بالتأكيد على أن الإنجاز المحقق جاء نتيجة تكامل جهود المؤسسات الحكومية المشاركة في البرنامج الوطني للتحول الرقمي، معربًا عن تطلعه إلى مواصلة التقدم وتحسين جودة الخدمات وتعزيز حضور سلطنة عُمان في المؤشرات الرقمية الدولية.
لمتابعة حلقة «ساعة الظهيرة» عبر الرابط التالي:
تابع قناة الوصال عبر الواتساب واطّلع على آخر الأخبار والمستجدات أولاً بأول.
للانضمام:
